Handvatten om betere feedback te geven

In ons werk als startup bouwers zijn er vaak momenten waarop iemand om bevestiging, feedback of een mening vraagt. Dat gebeurt vanuit zowel de mensen die voor ons werken, als vanuit onze klanten. In veel gevallen krijgen we achteraf te horen dat we duidelijke feedback geven waarmee iemand verder kon. En dat terwijl we eigenlijk niets bijzonders doen. Daarom deel ik in deze korte blog hoe ons feedback proces werkt, wat we wel doen en waarom we bepaalde zaken niet doen.

Feedback begint met context

Wanneer in de zakelijke omgeving gevraagd wordt om feedback of een mening, is het van belangrijk om te beseffen wat de vraag is. En dat is in vrijwel alle gevallen terug te brengen tot 1 punt, en dat zal ik uitleggen.

Of iemand nu vraagt wat je ergens van vind, of je het ergens mee eens bent of wat je mening is: de vraag is altijd terug te brengen tot 1 achterliggende vraag, te weten: Ben je het met mee eens dat dit de manier is om verder te gaan? Het is immers jouw professionele mening of kennis die wordt bevraagd door diegene die de feedback verlangt van je, niet jouw mening als individu.

Zo gebeurt het mijzelf met regelmaat dat ik ontwerpen voorbij zie komen waarvan ik denk dat het qua huisstijl anders kan. Maar in negen van de tien gevallen gaat hetgeen wat ik voor me krijg ook werken. En dus accepteer ik dat.

Wat gebeurt er als je dat verward?

Duidelijkheid is belangrijk. Zo ook hier. Op het moment dat je aan de voorkant niet duidelijk de pet van “professional” op zet, ontstaat er waarschijnlijk de situatie je zult herkennen.

We hebben immers allemaal wel eens meegemaakt dat wanneer we feedback geven, de persoon in kwestie soms wat defensief kan reageren. Hij probeert vervolgens te verklaren waarom het zo is.

Je komt terug en probeert hem of haar te vertellen waarom je advies het eigenlijk beter zal maken. Uiteindelijk zullen jullie het niet met elkaar eens zijn en zullen jullie het moeten accepteren. Het gesprek leidt helemaal nergens toe, en beiden verlaten jullie het gesprek met een gevoel van minachting en onbegrip.

Werk een feedback stappenplan af

1. Opening: herhaal de doelstelling

In het eerdere hoofdstuk over context maakte ik al kenbaar dat alle hulpvragen terug te brengen zijn tot 1 achterliggende vraag, namelijk: Ben je het met mee eens dat dit de manier is om verder te gaan?

Je bent je er terdege van bewust dat het de achterliggende vraag is, maar het is niet reëel om te verwachten dat iemand die de feedback vraagt dit ook weet. Daarom is het van belang om dit uit te spreken.

Een logisch vervolg van je feedback is in dat geval het nogmaals herhalen van de doelstelling die het werk waarop feedback wordt gevraagd heeft.

Voorbeeld:
Er komt een ontwerper naar je toe met een eerste ontwerp voor de pagina waarop een ebook kan worden gedownload. In dat geval is een logische opening van je feedback: “De vraag die je eigenlijk aan mij stelt is: ben je het met mee eens dat dit de manier is om verder te gaan? Wat in dit geval betekent dat als we het ontwerp omzetten naar code en publiceren, dat bezoekers dan ook daadwerkelijk gaan converteren.”

2. Vervolg: maak een compliment

Het vragen van feedback is voor veel mensen lastig. Dat komt doordat het een moment van openheid is. Je stelt je als vrager van de feedback immers open en tastbaar op. Haal die onzekerheid bij je gesprekspartner weg door direct een compliment te maken over iets waarvan je ziet dat het goed is gedaan. Het stelt iemand gerust en maakt de rest van het gesprek gemakkelijker.

3. De diepte in: Vraag om toelichting

Het antwoord op de vraag “Kun je mij vertellen hoe je tot dit resultaat bent gekomen?” geeft een inkijkje in de gedachtengang je gesprekspartner. Door in eerste instantie te luisteren naar de keuzes die gemaakt zijn wordt het gemakkelijker om feedback te geven in een volgend stadium.

Tip:
Luister aandachtig en maak kenbaar dat je luistert. Daar zijn verschillende technieken voor, maar de meest bekende techniek is LSD. LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Zo voelt je gesprekspartner zich ook echt gehoord.

4. Samen analyseren

Nu je alle gedachtengangen hebt gehoord en het resultaat voor je hebt wordt het tijd om feedback te geven. Door er samen doorheen te lopen in plaats van mede te delen voelt je gesprekspartner zich beter gewaardeerd.

5. Geef feedback

Nu ben je op het punt aangekomen dat je feedback kunt gaan geven. En in tegenstelling tot hetgeen veel mensen doen is het belangrijk om feedback te geven op het gehele werk, en niet alleen op de punten die beter kunnen. Op die manier wordt het zelfvertrouwen van de gesprekspartner gesterkt, en verlaat hij of zij ook in het geval van veel “verbeterpunten” toch met een goed gevoel de ruimte.

Daarnaast is het belangrijk om structuur te houden, zodat dat het overzichtelijk blijft. Bepaal voorafgaand aan het geven van feedback de volgorde en communiceer deze ook met je gesprekspartner. Veelal is het logisch om op basis van prioriteiten (zogenaamde business value) de feedback te geven. Maar in het geval van een document is het handiger om gewoon op bladzijde 1 te beginnen, en in het geval van een webpagina gewoon links bovenaan.

Als derde geldt dat het van belang is om de feedback zakelijk, feitelijk en rechtlijnig te houden. Daarbij is het belangrijk om haakjes te maken naar momenten eerder in gesprek. Heeft je gesprekspartner daar aangegeven wel de overtuigingsprincipes van Cialdini gebruikt, maar heeft diegene het niet helemaal goed begrepen? Maak dan eerst kenbaar dat de keuze voor Cialdini de juiste was, gevolgd door een uitleg hoe het beter kan.

Als laatste geldt dat je ook het “waarom” niet moet vergeten. Je hebt er zelf baat bij als je gesprekspartner leert van de fouten en verbeterpunten. Daarom is het van belang bij iedere stap uit te leggen waarom bepaalde zaken anders moeten in jouw ogen.

6. Feedback klaar? Laat het geheel samenvatten

In een eerder stadium heb jij de LSD techniek gebruikt om te bevestigen dat je hebt gehoord wat je gesprekspartner zei. In deze fase is het de beurt aan jouw gesprekspartner om het tegenovergestelde te doen. Zo ben je er zeker van dat de feedback goed is doorgekomen.

7. Bepaal samen de vervolgstappen

In de op één na laatste stap bepalen we gezamenlijk de koers voorwaarts. Ik kies er daarbij zelf in de meeste gevallen voor om de ander daarin leidend te laten zijn. Ik stuur bij waar nodig.

8. Sluit af met een compliment

In het geval van grote hoeveelheden feedback kan de onzekerheid die je eerder hebt weggehaald terugkeren. Sluit daarom af door ook aan het einde af te sluiten met de zaken die wel goed gingen, het voorkomt dat iemand de volgende keer niet meer durft te komen met feedback.

Ter afsluiting

De volgende keer dat iemand je in een zakelijke context om feedback vraagt, doorloop dit proces dan eens zelf. Maar als u een gedachte heeft, zorg er dan voor dat u duidelijk maakt waarom u zich zo voelt, wat de oorzaak is en hoe ze het probleem kunnen oplossen.

P.S. Als je niets kunt bieden dat constructief of productief is, zeg dan niets. Het helpt hen niet.

Is jouw startupOnze volgende uitdaging

  • Ferry Bouzidi

  • Directeur

Ken je een startup idee dat bij ons past?

Wij accepteren op dit moment nieuwe opdrachten. En belonen onze tipgevers, agenten, affiliates en andere aanbrengers voor het aanbrengen van nieuwe opdrachten.

Samenwerken?

Share via
Copy link
Powered by Social Snap