Als er in 2021 een prijs wordt uitgereikt aan ’s lands meest geliefde dienstverlener, dan zou deze vast en zeker niet gewonnen worden door een makelaarskantoor. En laten we eerlijk zijn, als branche hebben we dat ook niet verdiend. Het vak bestaat in deze tijd uit niet veel meer dan het maken van foto’s, het schrijven een mooi verhaaltje en het delen van de woning binnen het netwerk of de bekende websites.
Deze manier van dienstverlening leek na de vorige crisis helemaal verdwenen te zijn. Er werd gevochten voor het verkrijgen van opdrachten en de creativiteit van veel makelaars kwam volle bak tot uiting. De middelmaat was ver te zoeken, maar dankzij ondermeer de lage rente en het beperkte woningaanbod is deze weer helemaal terug.
Met het huidige bouwtempo zal het woningtekort in de komende jaren zeker niet afnemen. Daarmee is er geen enkele noodzaak voor makelaarskantoren om te innoveren of de eigen markt te verstoren. Het is dan ook niet de vraag of, maar wanneer de markt flink wakker wordt geschud door een buitenstaander die het helemaal anders gaat doen. Een startup met een disruptieve mindset zoals Airbnb in de hotelbranche deed en Uber in de taxiwereld.
Execution-Only als verstorende factor
Die situatie in de branche is sterk vergelijkbaar met de situatie van de hypotheekbranche van begin vorig decennium. Een enorme markt voor persoonlijk advies waarin goed geld wordt verdiend voor relatief weinig werk, en een handvol kleine initiatieven die proberen voet aan de grond te krijgen in de markt. De verwachting is dan ook dat de markt er over een aantal jaar anders uit gaat zien.
Nog altijd zal er een sterke markt voor persoonlijk advies als kwaliteitsproduct zijn, met direct daaronder een execution-only oplossing, digitaal advies en een combinatie van digitaal en persoonlijk advies. Net zoals in de hypotheekstraat gaat het even duren voordat alle facetten van het makelaarskantoor goed geautomatiseerd zijn. Maar zodra deze stap gezet is, kan het zomaar ineens heel hard gaan. Dat kan leiden tot een flinke terugval van de commissies zoals we die vandaag de dag kennen.
Actief beheer als tegenhanger
Ooit leerde ik de uitspraak “regeren is vooruitzien” kennen. En een terugval in de verkoop van woningen kan op verschillende manieren gecompenseerd worden. Eén daarvan is aan de slag gaan met actief beheer van het klantenportfolio.
Een makelaarskantoor krijgt het vertrouwen om de belangrijkste aankoop of verkoop uit iemands leven te faciliteren. Maar zodra de transactie is voltooid, wordt het vertrouwen in volledigheid overboord gekiept. Een gemiste kans.
Actief klantbeheer zal door toenemende regeldruk en verplichtingen tot verduurzaming steeds belangrijker worden. Het behouden of laten toenemen van de economische waarde van een woning is een vak wat makelaars verstaan. Op dit moment laten we het na om daarmee (pro-)actief met onze bestaande klanten aan de slag te gaan. Daardoor maximaliseren zij in veel gevallen niet de economische waarde en wooncomfort van de woning.
Wie wel aan de slag gaat met actief beheer van het klantenportfolio bouwt een lange termijn relatie en wordt echt een sparringspartner van de klant. Daarmee ben je verzekerd van zowel de aankoopbegeleiding als de verkoop van de woning over een aantal jaren als dat aan de orde is. Want wie kent de wensen van de klant en het potentieel van de woning beter dan jij?
Gelukkig zal de consument uiteindelijk bepalen welk model de toekomst van de makelaarskantoren inluidt. Een disruptief model van een startup die nog opgericht moet worden? Execution-only oplossingen? Laat regeren weer vooruitzien worden. Voorbij de waan van de dag, in het belang van onze makelaarskantoren. Actief beheer van klanten kan sowieso geen kwaad, het leidt tot een prettige vorm van dienstverlening. En misschien wordt er dan in 2022 wel een makelaar ’s lands meest geliefde dienstverlener.
Deze column werd geschreven door Bob Riethorst. Bob is digitaal strateeg bij Forwardis en vanuit die rol verantwoordelijk voor alle activiteiten rondom digitalisering en innovatie bij makelaarskantoren.